Είναι μια εργασιακή θέση που γνωρίζει άνθιση τα τελευταία χρόνια, καθώς πλέον το μεγαλύτερο μέρος της κοινωνίας χρησιμοποιεί, άλλοτε λιγότερο, άλλοτε περισσότερο τεχνολογικά αγαθά και υπηρεσίες, οπότε υπάρχει η ανάγκη για τη σχετική τεχνική υποστήριξη και την εξυπηρέτηση των πελατών.

Επίσης, μια πολύ προσοδοφόρα τακτική είναι οι τηλεφωνικές πωλήσεις, ιδίως στα προϊόντα επικοινωνίας, όπως συμβόλαια σταθερής και κινητής τηλεφωνίας, αλλά και για κάθε άλλου είδους προϊόντα, τα οποία μπορούν να παρουσιαστούν μέσω μιας τηλεφωνικής συνδιάλεξης, όπως ασφαλιστικά προγράμματα, κάρτες υγείας και άλλα.

Στο άρθρο αυτό θα σας παρουσιάσουμε τον τρόπο λειτουργείας ενός τηλεφωνικού κέντρου και την εργασιακή ατμόσφαιρα που το χαρακτηρίζει.

Εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις

Κατ’ αρχάς θα πρέπει να διαχωρίσουμε τις κλήσεις, τις οποίες διαχειρίζεται ένα Call Center σε δύο βασικές κατηγορίες: τις εισερχόμενες και τις εξερχόμενες ή κατά την χρησιμοποιούμενη ορολογία “inbound” και “outbound” αντίστοιχα.

Όπως φανερώνει και η ίδια η λέξη, οι εισερχόμενες κλήσεις είναι αυτές που εκκινούν από κάποιον πελάτη ή χρήστη κάποιας υπηρεσίας και κατευθύνονται στο Call Center. Κυρίως αυτές οι κλήσεις αφορούν τεχνική υποστήριξη ή εξυπηρέτηση πελατών. Σκεφτείτε πόσες φορές έχετε καλέσει την εταιρεία που σας παρέχει τις υπηρεσίες του σταθερού σας τηλεφώνου σχετικά με κάποιο πρόβλημα που προέκυψε. Όταν, λοιπόν, η κλήση φτάσει στο τηλεφωνικό κέντρο μπαίνει σε μια σειρά προταιρεότητας, ώστε να απαντηθεί από τον πιο άμεσα διαθέσιμο υπάλληλο. Πολλές εταιρείες, προκειμένου να κατευθύνονται σωστότερα οι κλήσεις που γίνονται και να υπάρχει μια διαλογή, ώστε να τις υποδέχονται οι καταλληλότεροι, με βάση την εκπαίδευση και την εμπειρία, εργαζόμενοι έχουν αναπτύξει φωνητικές πύλες. Με βάση τις πληροφορίες που θα δόσει ο χρήστης στη φωνητική πύλη, η κλήση θα κατευθυνθεί ταχύτερα στο αρμόδιο τμήμα και θα εξυπηρετηθεί αμεσότερα.

Στις εξερχόμενες κλήσεις η επιλογή γίνεται τυχαία, είτε μέσα από λίστες, οι οποίες αποτελούνται από τις “ζεστές” και τις “κρύες” λίστες. Κύριος στόχος στις εξερχόμενες επικοινωνίες είναι είτε η διατήρηση, είτε η προσέλκηση πελατολογίου. Σε αυτά τα δύο ζητούμενα ανταποκρίνεται και ο χαρακτηρισμός μια λίστας. Ζεστή λίστα είναι μια βάση δεδομένων ατόμων, τα οποία ανήκουν ήδη στο πελατολόγιο της εταιρείας, η οποία θα τρέξει την καμπάνια, και στόχος είναι η διατήρηση του εκάστοτε συμβολαίου, η επέκτασή του, η προσθήκη ή η μεταβολή υπηρεσιών. Κρύα λίστα είναι μια βάση δεδομένων εν δυνάμει πελατών, στους οποίους θα προσφερθούν δελεαστικά νέα πακέτα υπηρεσιών.

Ο χώρος εργασίας

Ένα τηλεφωνικό κέντρο θυμίζει περισσότερο εργοστασιακό περιβάλλον, όπου κάθε “agent”, όπως αποκαλούνται οι εργαζόμενοι, βρίσκεται μπροστά σε ένα λιτό και περιορισμένο γραφείο, όπου υπάρχουν η οθόνη ενός υπολογιστή, μια τηλεφωνική συσκευή συνδεδεμένη με αυτόν και τα απαραίτητα ακουστικά με μικρόφωνο. Τα γραφεία αυτά βρίσκονται σε σειρά και διαχωρίζονται από παραπετάσματα, ώστε αφ’ ενός ο εργαζόμενος να συγκεντρώνεται καλύτερα και να μην περισπάται από τις συνομιλίες των διπλανών.

Στις ώρες αιχμής, ειδικά, ο χώρος είναι πολύβουος, καθώς μια μέση αίθουσα τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να προσφέρει δυναμική 30 και πάνω εργαζομένων. Υπάρχουν βέβαια και Call Center, των οποίων οι αίθουσες υποστηρίζουν 50 και περισσότερους σταθμούς εργασίας.

Κατά τα άλλα, το περιβάλλον είναι λιτό και παραπέμπει καθαρά σε εργοστασικές αρχιτεκτονικές.

Ο τρόπος εργασίας

Βασική εργατική μονάδα, σε ένα call center, είναι ο Agent (πράκτορας μεταφράζεται, αλλά περισσότερο παραπέμπει σε εκπρόσωπό ή αντιπρόσωπο. Οι Agents είναι παραταγμένοι στον χώρο κατά σειρά, έτσι ώστε να σχηματίζουν φυσικές ή νοητές ομάδες. Αναλόγως και με τη διαρύθμιση του χώρου, βέβαια, οι ομάδες αυτές είναι άλλοτε μεγαλυτερες, άλλοτε μικρότερες.

Κάθε ομάδα εξ αυτών, έχει ως άμεσο “προϊστάμενο” κάποιον “Team Leader” (ο όρος προϊστάμενος μπαίνει σε εισαγωγικά, καθώς δεν επικρατεί πάντοτε κάποια βαθμολογική διαφορά ανάμεσα σε έναν agent και έναν team leader”). O team leader είναι υπεύθυνος για την διασφάλιση της ομαλής εργασιακής ροής, την εμψύχωση και την επίλυση των απορριών που δημιουργούνται στους agents και ως ένα σημείο για τη στρατηγική που εφαρμόζεται στη διαχείριση των κλήσεων.

Παράλληλα με τον ρόλο του Team Leader, υπάρχει και αυτός του Coach, που υποστηρίζει τους Agents στις δύσκολες περιπτώσεις, ώστε να αποδόσουν ταχύτερα και πιο εύστοχα.

Πάνω από όλους βρίσκεται ο Supervisor, ο οποίος είναι κατ’ ουσίαν ο προϊστάμενος ή ο επόπτης -σωστότερα. Ο Supervisor ελέγχει τα στατιστικά των αποδόσεων των Agents με τη χρήση ειδικού λογισμικού και καταρτά τις απαραίτητες λίστες για την αξιολόγησή τους. Έτσι αποτελεί τον συνδετικό κρίκο ανάμεσα στον εργασιακό χώρο και τη διεύθυνση ανθρώπινου δυναμικού.

Το εργασιακό πνεύμα

Η εργασία σε ένα Call Center είναι μια ομολογουμένως πιεστική δουλειά, τόσο λόγο του όγκου των κλήσεων, αλλά κυρίως της πίεσης αυτές να εξυπηρετηθούν το ταχύτερο δυνατόν. Τα στατιστικά των Agents οφείλουν να βρίσκονται εντός συγκεκριμένων πλαισίων, τα οποία είναι ανελαστικά και κρίνουν το μέλλον του κάθε εργαζομένου.

Παρ’ όλο που γίνονται πάντοτε προσπάθειες η ατμόσφαιρα να είναι όσο το δυνατόν πιο φιλική και θερμή, ώστε να δημιουργείται πνεύμα ομαδικότητας, οι απαιτήσεις της εργασίας, των εξυπηρετούμενων πελατών και η πίεση του χρόνου και των στατιστικών, μπορούν να προκαλέσουν αισθήματα δυσφορίας ή ακόμη και οργής. Για τον λόγο αυτό αυτό είναι ανεκτίμητο  προσόν, σε μια τέτοια θέση, η υπομονή και τα καλά αντανακλαστικά!

Τα παραπάνω ισχύουν τόσο για τους Agents, που απασχολούνται στις εισερχόμενες, όσο και στις εξερχόμενες κλήσεις. Ιδίως δε, όσοι ασχολούνται με τις πωλήσεις υφίστανται την πίεση, να πραγματοποιήσουν συγκεκριμένο αριθμό πωλήσεων σε κάθε βάρδια, που είναι ένας ακόμη παράγοντας άγχους και καθορίζει την εργασιακή προοπτική του ατόμου.

Αφού διαβάσατε αυτό, σκεφθείτε πως θα φερθείτε την επόμενη φορά στον άνθρωπο που βρίσκεται στην άλλη άκρη της τηλεφωνικής γραμμής, είτε σας κάλεσε για κάποια προσφορά, είτε τον καλέσατε για κάποιο πρόβλημα που αντιμετωπίζετε.

Απόφοιτος Μουσικολογίας, αιώνιος φοιτητής Μαθηματικών. Δημοσιογραφεί για διάφορα θέματα, κυρίως τέχνης και επιστήμης.
Μέλος διαφόρων δημοσιογραφικών ενώσεων, αλλά όχι της ΕΣΗΕΑ.